Études de cas
J.S. Held acquiert MorrisAnderson, une société de redressement et de restructuration basée à Chicago
En savoir plusUn expert en sinistres a contacté J.S. Held alors que celui-ci se confrontait à un client difficile et peu coopératif qui refusait de suivre les étapes nécessaires pour faire une demande d'indemnisation. Il lui a été demandé de remplir un formulaire répertoriant tous les biens irrécupérables endommagés lors de l'incendie survenu dans sa propriété. Il s'est également vu attribuer plusieurs experts différents au cours du traitement du sinistre. Le consultant de J.S. Held fut informé que le client était contrarié et bouleversé, et eut pour mission de travailler avec lui afin de remplir son formulaire de déclaration de sinistre.
Une fois validé par l'expert, le consultant de J.S. Held a pris contact avec le propriétaire afin qu'il puisse s'exprimer et faire part de ses frustrations. Après ces différents échanges, notre consultant a passé en revue ses doléances avec lui une fois de plus de façon à bien comprendre l'ensemble du problème. En conservant un ton calme et positif, notre consultant lui a expliqué le contenu du dossier d'indemnisation et la nécessité pour lui de dresser une liste.
Lorsque le client a eu l'occasion d'exprimer ses frustrations et s'est senti écouté et compris, il s'est montré coopératif et a collaboré avec notre consultant à l'établissement de son relevé des pertes et a fait avancer sa demande d'indemnisation.
Ce scénario nous a fortement rappelé qu'il est primordial de prendre en considération le traumatisme des demandeurs et de veiller à ce qu'ils se sentent écoutés et compris tout au long du processus de règlement de leurs réclamations.
Krista Penney
Spécialiste des contenus
Cabinet de conseil en construction
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